Investīciju baņķieris Marks Breidijs pārņēma Čikāgas karsto punktu blakus uzdevumam vietnē Yelp.ekrānsaudzētājs Yelp Būdams Čikāgas investīciju bankas William Blair and Company M&A globālais vadītājs, Marks Bredijs laiku pa laikam bauda izsmalcinātu maltīti. Nedēļas nogalē viņš rezervēja rezervāciju Next, augstākās klases Vēja pilsētas fenomenā, kuru dibināja Niks Kokonss no Alinea slavas un kurā bija redzamas Granta Ačata degustācijas ēdienkartes un teātra prezentācija.
Nākamais nav čili - jūs nestaigājat un neprasāt, lai jūs apsēdina. Rezervācija jāveic ne tikai vairākus mēnešus iepriekš, bet jums ir jāmaksā arī iepriekš. Tam ir labs iemesls, taču ... ļaujiet sociālajiem medijiem dzirkstelēt, jo tas viss kļūst sāpīgi skaidrs.
Piektdienas vakarā Breidijs devās uz Yelp, lai aprakstītu savu nelaimīgo pieredzi Next:
Pilnīgi assbags. Nav jāapstiprina zvans vai e-pasts. Mērķis ir paņemt savu 1200 USD un jums nekas nav jākalpo. Mēs rezervējām un samaksājām, neko vairs nedzirdējām, tostarp samaksājām vairākus simtus dolāru par vīna savienošanu pārī. Mēs nokavējām datumu, jo nebija apstiprinājuma paziņojuma, un viņi paturēja visu maksājumu, ieskaitot maksājumu par vīna savienošanu pārī, pat ja viņiem nebija vīna. Nekad vairs.
Tā vietā, lai paņemtu to guļus, Kokonas cīnījās. Papildus vairākiem restorāniem Kokonas ir Tock, restorānu rezervēšanas sistēmas un platformas dibinātājs, tāpēc viņam ir stingrs viedoklis par pusdienotājiem, kuri ievēro viņu rezervācijas. Savā personīgajā Facebook lapā viņš apkopoja situāciju saviem sekotājiem. Viņš bloķēja neapmierinātās pusdienas vārdu, bet novērotāja ziņojumi to atklāja un apstiprināja identitāti.
Slikta Yelp atsauksme par Next no pusdienas, kas vienkārši 'aizmirsa', ka viņam ir rezervācija, un viņš pats to 'iepludina'. Tad viņš sūta e-pastu ar lūgumu pilnībā atmaksāt naudu vai rezervēt rezervāciju nākotnē. Kad viņam paziņoja, ka viņš neparādījās bez iepriekšēja brīdinājuma un mēs nevarējām rezervēt rezervāciju, tāpēc mēs neatmaksāsim naudu, viņš nepareizi paziņo, ka mēs nekad neesam nosūtījuši apstiprinājuma e-pastu (tie ir automātiski, divi no tiem, izmantojot Tock). Pēc tam viņš lūdz atmaksāt daļēji, jo mēs nelietojām vīnu vai pasniedzām ēdienu.
Ekonomisti atzīmēs, ka zaudējumus šeit (aptuveni 1200 USD) sedz vai nu restorāns, vai patrons. Ja mēs viņu pārreģistrēsim nākotnē, mēs joprojām zaudēsim 1200 USD. viņš būtībā ir ieņēmis divas tabulas par vienas izmaksām (vienu tukšu, vienu nākotnē). Ja mēs sadalām zaudējumus, mēs joprojām zaudējam.
Lūk, ko es viņam rakstīju ... un es vēlētos, lai vairāk restorānu sāktu to darīt bez zvana / nerādīt. Paturiet prātā, ka mēs * būtu * atmaksājuši klientam naudas summu, ja viņš būtu nosūtījis e-pastu pa e-pastu, jo mēs būtu varējuši viegli pārdot galdiņu ārpus mūsu gaidīšanas saraksta.
Mr XXXXX:
Man ļoti žēl, ka jūs nepievienojāties mums 14. decembrī Next. Mēs vienmēr vēlamies, lai viesi apmeklē jebkuru veikto rezervāciju un nekad neizbauda prieku, ja kāds nepiedalās viņu plānotajās vakariņās.
Tas nozīmē, ka mēs nepiedāvājam atmaksu par neierašanos, ja vien pieļautā kļūda nav mūsu kļūda. Šajā gadījumā gan jūsu apstiprinājuma e-pasts, gan atgādinājuma e-pasts tika atbilstoši un automātiski nosūtīti caur mūsu rezervēšanas sistēmu. Mēs neveicam apstiprinošus tālruņa zvanus tikai tāpēc, ka lielākajai daļai cilvēku šķiet invazīvi saņemt zvanu uz mobilo tālruni no nezināma numura un neatbild. Tā vietā mēs visus apstiprinājumus nosūtām pa e-pastu 7 dienas pirms rezervācijas. Jūsu pārskats par Yelp nav precīzs. Abi e-pasta ziņojumi faktiski izzuda, es to pārbaudīju personīgi.
Rezervācijas sistēmu - Tock - izveidoju tieši tādu situāciju dēļ kā šī. Nākamais ir neliels restorāns - 64 vietas - ar lielu personālu. Neierašanās valsts līmenī ir 14% vai vairāk no visām rezervācijām. Daudzi restorāni vienkārši pārcieš grāmatu, un cilvēki gaida bārā. Mēs cenšamies nodrošināt labāku apkalpošanas līmeni, nepārslogojam un tāpēc jānodrošina viesu apmeklējums. Tāpēc mums ir nepieciešama priekšapmaksa. Pagājušajā gadā mums Next bija tikai 0,37% no vairāk nekā 19 000 viesiem. Tātad sistēma darbojas, un apstiprinājumi nepārprotami ir piemēroti vairāk nekā 99% ēdāju. Ļoti reti pēc rezervācijas neuzrādīšanas mēs saņemam tādu e-pastu kā jūsu pieprasījums atmaksāt naudu.
Lai gan patiesībā mēs jums neesam kalpojuši, ekonomiskos zaudējumus pilnībā segtu mūsu uzņēmums, ja mēs atmaksātu jūsu pirkumu vai rezervētu jūs uz turpmāko datumu. Uzmeklējot 14. decembri, gaidīšanas sarakstā bija 9 ballītes. Ja mēs būtu saņēmuši paziņojumu no jums, mēs būtu varējuši rezervēt vienu no šiem un atmaksāt jūsu naudu bez izdevumiem - bez zaudējumiem nevienam no mums un labākas viesmīlības sajūtas. Tomēr mēs tajā naktī turējām galdu jums taisni un nekad nesēdinājām nevienu citu (mēs nepieņemam ieejas). Tas neatšķiras no tā, ja jūs būtu iegādājies biļetes uz operu, Cubs spēli vai Steppenwolf teātri. Ja esat aizmirsis, ka jums ir biļetes, bet neapmeklējat, es šaubos, vai jūs vainosiet mazuļus vai prasīsit atmaksu. Arī viens nebūtu gaidāms.
Lai gan tas nemaina situāciju, es ceru, ka tas nedaudz izskaidro mūsu nostājas loģiku. Kā baņķieris un MBA zinu, ka jūs saprotat iesaistītos uzņēmējdarbības un ekonomikas principus. Šīs idejas restorānam tiek piemērotas tāpat kā jebkuram citam biznesam. Pēc jūsu pašu atzīšanās jūs nojaucāt. Ja tā būtu bijusi mūsu vaina, es jums apliecinu, ka mēs to būtu izdarījuši pareizi. Tā kā tas nav, es nesaprotu, kāpēc būtu jāsaņem atmaksa.
Sveicieni,
Niks Kokonas
Alinea grupas līdzīpašnieks
Bredijs pārņem divus citus uzņēmumus, lai veiktu uzdevumu vietnē Yelp.ekrānsaudzētājs Yelp Novērotājs sazinājās ar Breidiju un atjauninās šo stāstu, ja viņš atbildēs. Tikmēr viņš, domājams, ir bijis pārāk aizņemts pie Viljama Blēra, lai darītu visu tik daudz, jo piecu gadu laikā viņš ir uzrakstījis tikai 13 atsauksmes. Viņš ir grūts klients - pieci no šiem 13 bija vienas zvaigznes slami, ieskaitot viņu agrāko, kas veica Vail ēstuvi, lai sagatavotu aukstās foie gras.
2015. gada 3. decembrī Bredijs atrada laiku, lai informētu Yelp labos cilvēkus, ka Cosi darbinieki ir apjukuši un vienaldzīgi un nepareizi pasūtījuši pasūtījumu. Viena zvaigzne jums! Ne reizi, bet divas reizes viņš iecienītajam vietējam elektronikas veikalam Abt sniedza vienas zvaigznes recenziju, katru reizi spējot pieminēt, ka viņš ir kritis astoņdesmit lielus uz sistēmu, kuru viņi nesaprot un nevar padarīt darbu.
No otras puses, prasmīgais baņķieris piešķir trīs zvaigznes Čikāgas picas kopīgajam Sjēnas krodziņam, slavējot tā jautro atmosfēru, bet arī vēloties, lai viņš varētu ieņemt īsu pozīciju kā derību pret tā panākumiem. Un Ķīnas kafija šeit, Ņujorkā, nopelnīja pilnas piecas zvaigznes - viņi to pienagloja.
ATJAUNINĀT : Kad šis stāsts parādījās (un sāka čivināt kā traks), Mr Brady noņēma savu negatīvo atsauksmi par Next Yelp lapa . Viņš arī noņēma trīs citas negatīvas atsauksmes, tostarp tās, kas izmeta Cosi un Abt, kā arī, diemžēl, sava veida lielisko profila fotoattēlu. Novērotājs atzinīgi vērtē Breidija kungu par pēkšņi daudz saulaināko skatījumu. 
Dienu pēc Novērotāja stāsta parādīšanās Marks Bredijs noņēma savu negatīvo atsauksmi par Next, kā arī savu fotoattēlu un trīs citas atsauksmes.ekrānsaudzētājs Yelp
